SLA informatique : les bonnes pratiques pour sécuriser les applications dans les contrats !

Qu'est-ce qu'une SLA informatique ?

Mot pour mot, SLA signifie Service Level Agreement (Accord de Niveau de Service). Un SLA en informatique, c'est donc un contrat entre un fournisseur de services et un client, définissant la qualité, la disponibilité et les responsabilités des services fournis. En d'autres termes, il fixe les exigences convenues entre vous et votre prestataire.

Exemple de SLA informatique

Prenons un exemple pour mieux comprendre ! Vous avez une application hébergée chez un prestataire qui s'engage à garantir un temps de disponibilité de 99,99 % pour le serveur que vous louez. En cas d'incident, il promet d'intervenir sous 4 heures. Si ce délai n'est pas respecté, une compensation financière est prévue, conformément aux termes du SLA.

Pourquoi inclure des SLA dans un contrat en tant que client ?

L'objectif d'un SLA est d'avoir un mécanisme juridique contraignant pour garantir l'engagement du prestataire. Ces clauses sont souvent prévues pour ne jamais être déclenchées, mais elles servent de garde-fou dans la relation commerciale.

C'est d'ailleurs l'un des éléments du contrat les plus difficiles à négocier, car il inclut souvent des pénalités. Or, aucun prestataire ne souhaite en avoir dans son contrat ! Pourtant, il est essentiel de prendre le temps de définir un SLA équilibré. Des SLA trop restrictifs entraîneront des coûts élevés et limiteront le nombre de prestataires prêts à répondre à votre besoin. Par ailleurs, des clauses mal rédigées peuvent entraîner des conflits juridiques interminables, ce qui détourne le SLA de son objectif initial : sécuriser votre prestation.

Comment bien rédiger un SLA informatique ?

Voici quelques conseils pour rédiger un SLA efficace :

• Il doit être compréhensible par tous les acteurs du projet.
• Il doit être basé sur des indicateurs fiables et incontestables.
• Il doit prévoir des pénalités raisonnables : suffisamment dissuasives pour encourager le prestataire à respecter ses engagements, mais sans être excessives, au risque de détériorer la relation commerciale.

Quelles sont de bons SLA pour une maintenance informatique (TMA) ?

Dans le cadre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA), le principal risque est que le prestataire ne réponde pas aux sollicitations et ne traite pas les incidents avec la réactivité attendue.

Il est donc crucial d'établir des SLA prenant en compte :

• Le temps de réponse du prestataire.
• Le temps de résolution des anomalies, en fonction de leur niveau de sévérité.

Par exemple, on peut définir qu'un bug bloquant doit être pris en charge sous une heure, avec une correction sous quatre heures.\nC'est un SLA clair, compréhensible par tous, et qui garantit un bon niveau de service.

Quelles pénalités prévoir ?

Le choix des pénalités dépend de votre contrat et de vos besoins. Elles doivent être cohérentes et justes, afin de ne pas décourager le prestataire, mais de l'inciter à fournir un travail de qualité. Un SLA bien conçu doit équilibrer les intérêts des deux parties pour favoriser une collaboration efficace et sereine.