Gestion de la connaissance dans les projets IT : nos conseils !

Et comme chez AXOPEN c'est une sujet qui nous tient à cœur, on a invité Nicolas Berthier, DSILa DSI est la direction des systèmes d'informations d'une organisation. chez Trescal, pour un épisode de notre podcast. C'était l'occasion de soulever des problématiques intéressantes sur le sujet dont nous allons vous faire part dans cet article.

Quelles sont les bonnes pratiques à rapidement mettre en place au sein de votre organisation ? Comment s'assurer d'une maintenance efficace ? Comment impliquer l'ensemble des collaborateurs dans le processus ? Nous allons répondre à toutes questions, mais avant tout, reprenons les bases avec quelques définitions !

La gestion de la connaissance dans les projets IT, c'est quoi ?

Au sein d'une organisation, la gestion de la connaissance est une démarche qui englobe les différents processus qui servent à identifier, formaliser et stocker les informations afin de pouvoir les réutiliser de manière efficiente à plus ou moins long terme. De la même façon que le cerveau humain ne retient qu'une infime partie de l'information à laquelle il est exposé, une entreprise, si elle ne conscientise pas ses processus de gestion de la connaissance, perdra au fil des années de précieuses informations.

Concrètement, il s'agit de documenter les information jugées importantes et pertinentes : l'historique des projets, l'explication des décisions prises, les problèmes rencontrés et leurs résolutions, les échanges avec les clients, les process métiers… Cette liste n'est pas exhaustive et n'est pas à appliquer à la lettre. Comme nous aurons l'occasion de le voir plus en détail dans cet article, la pertinence des informations à documenter est propre à chaque entreprise et chaque projet IT.

Dans le domaine de l'IT plus spécifiquement, la gestion de la connaissance va concerner, entre autres, l'expression des besoins, les specs, les procédures ou encore les documents d'architectures.

En bref, il est important que toutes les personnes, quelque soit leur ancienneté au sein de l'entreprise, puissent avoir accès au même niveau d'information. Aussi, il est primordial que l'ensemble des membres de l'organisation se mette d'accord sur la définition des termes utilisés au quotidien, aussi simples soient-ils. Avoir un vocabulaire commun permet de partir sur de bonnes bases et de s'assurer que tout le monde va bien dans la même direction !

La gestion des connaissances dans les projets IT, un sujet plus actuel que jamais ?

Le vaste sujet qu'est celui de la gestion de la connaissance en entreprise n'est pas nouveau. Mais dans un monde ou tout va plus vite, l'accumulation d'un grand nombre d'informations complexes rend ce type de questionnement d'autant plus pertinent. Les changements dans notre rapport au travail ont également exacerbé l'importance d'une bonne gestion de la connaissance en entreprise. Les changements de postes étant de plus en plus fréquents et réguliers, il n'est plus possible de faire reposer la connaissance dans les mains d'une seule et unique personne.

Alors, comment mettre en place un système de gestion de la connaissance efficace ? Comment le maintenir ? Quel impact sur la productivité ? Comment impliquer tous les employés dans le processus en le rendant attractif ? Les réponses à toutes ces questions dans la suite de cet article !

Comment mettre en place des process de gestion de la connaissance dans les projets informatiques ?

On préfère vous prévenir : il n'y a pas de recette miracle ! La solution réside dans un ensemble de bonnes pratiques, plus ou moins faciles à mettre en place sur le long terme.

Avant toute chose, sachez qu'il est important de traiter ce sujet au fil de l'eau afin d'éviter de se retrouver avec une charge de travail titanesque une fois au pied du mur. Plus facile à dire qu'à faire, vous me direz. En effet, la réalité du quotidien ne facilite pas le travail : entre les exigences projets, les deadlines serrées et la routine qui s'installe, se plonger dans ce type de considérations peut sembler être une perte de temps à court terme.

D'une certaine manière, s'intéresser à la question de la gestion de l'information demande une forme de sagesse et une vision sur le long terme. Mais ça vaut le coup, aucun doute là-dessus !

Inévitablement, gérer la connaissance dans les projets IT amène vers la question de la documentation. Avoir une bonne documentation, c'est un peu la base qui vous permettra de gérer au mieux vos projets. Mais à quoi doit-elle ressembler ? Quels outils utiliser ? Combien de temps y consacrer ?

Où mettre le curseur ? Comment définir ce qu'il faut garder ou pas ?

Chaque entreprise aura une définition différente de ce à quoi doit ressembler une bonne documentation. Selon le contexte, la taille de l'entreprise, la nature des projets, la documentation sera plus ou moins fournie et les outils pourront varier.

Mais au fond, la question qu'il faut se poser ne change pas : "Quelle est l'information vraiment utile?"

Imaginez : si vous rejoigniez votre entreprise aujourd'hui, quel serait le niveau d'information minimum qui vous donnerait une base assez solide pour comprendre les grands principes, la situation et l'historique du projet afin de pouvoir creuser le sujet sereinement de votre côté ?

Attention, le piège serait de tomber dans l'écueil inverse : comme dans toute chose, il faut savoir rester modéré ! L'utilité d'une bonne documentation est de pouvoir retrouver l'information facilement. Si on veut éviter de devoir parcourir une jungle à chaque fois que l'on cherche quelque chose, il faut savoir faire une hiérarchie entre les informations.

Gardez à l'esprit que l'information sera traitée par un humain, alors si vous ne voulez pas le dégoûter, il vaut mieux rester pragmatique ! Si vous avez déjà eu à lire un cahier des charges de 300 pages, vous savez de quoi on parle ;) .

Quel est l'outil le plus adapté à une bonne gestion de la connaissance en entreprise ?

Là encore, il n'y pas de solution miracle car il n'y pas d'outil ultime de gestion des connaissances en entreprise (si seulement ça existait, ce serait bien plus simple).

De manière réaliste, la plupart du temps, la question ne se pose pas puisqu'on est contraint de continuer avec les outils qui sont déjà en place dans l'entreprise. Pas facile de proposer des améliorations et des changements dès son arrivée !

Parmi les nombreuses solutions qui existent, le format Wiki est peut-être celui qui offre le plus de possibilités. C'est un outil puissant et efficace. Sa grande force réside dans l'aspect collaboratif : tout le monde peut y contribuer. La possibilité de renvoyer facilement vers une autre page via un lien hypertexte rend l'outil encore plus interactif. La facilité de gestion de l'historique des versions est également un gros plus !

Si vous mettez en wiki en place au sein de votre organisation pour la gestion de la documentation, la difficulté principale sera de trier l'information de manière pertinente.

Comment maintenir la documentation à jour ?

Trouver l'outil le plus pertinent pour la gestion de la connaissance au sein de votre entreprise ne suffit pas : il faut le maintenir à jour pour que celui-ci reste efficace !

Une documentation obsolète n'est pas seulement inutile, elle peut représenter une grosse perte de temps. Pour ne pas tomber dans ce piège, il n'y a rien de sorcier : pour que la documentation soit utile, il faut distribuer le rôle que chaque personne joue dans le processus de façon claire. Il s'agit donc avant tout d'une question organisationnelle.

Dans une démarche de transparence et de bonne circulation de l'information, il est important que tout le monde puisse participer à la construction et à la mise à jour de la documentation, et pas seulement les chefs de projet. Pour cela, le mieux est de passer par une phase de sensibilisation afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Petit conseil à destination des jeunes développeurs : ne surestimez pas votre mémoire ! Une information ayant tendance à en écraser une autre, pensez à votre vous du futur et documentez ce qui vous semble logique aujourd'hui mais qui ne le sera peut-être pas demain.

Pourquoi documenter ce qui n'a pas été fait ?

Cette situation vous est peut-être déjà arrivée : tout à coup, la solution au problème auquel vous êtes confronté depuis plusieurs jours vous apparaît. Et cette solution paraît si simple et évidente que vous vous demandez pourquoi elle n'a pas été mise en place il y a des années. J'ai le regret de vous dire que cet éclair de génie n'en est pas forcément un (peut-être que si, en tout cas, je vous le souhaite)! Mais dans beaucoup de cas, la solution a déjà été envisagée par le passé, et pour une raison ou pour une autre, celle-ci n'a pas pu être mise en place. D'où la nécessité de documenter ce qui a été fait, mais également ce qui aurait pu être fait mais qui n'a pas abouti, ainsi que les raisons derrière ce raisonnement.

Comment intégrer le contenu des réunions dans la gestion de la documentation ?

Voici quelques conseils pour que le contenu de vos réunions ne parte pas aux oubliettes :

• Ne pas stocker ces informations sur un mail : ça serait le meilleur moyen pour la perdre !
• Se servir des différents outils de gestion de projet tels que le RIDA (Relevé d'Information Décision Action)
• Mettre à disposition des templates automatiques de réunion, notamment sur les wikis.

Comment gérer le turnover dans les projets IT ?

Comme nous l'avons mentionné dans les premières lignes de cet article, sans une bonne gestion de la connaissance, le départ d'un collaborateur peut vite devenir synonyme d'une perte significative d'information.

La solution classique qui consiste à consacrer ses 2 dernières semaines en entreprise à la documentation n'étant évidemment pas suffisante, il est important de ne pas laisser quelques personnes être les uniques personnes en possession du savoir.

Vous pouvez également utiliser des outils tels que Skill Matrix pour auditer et documenter les connaissances de chacun des employés de votre organisation, ce qui facilitera la passation d'informations lors d'un départ.

Comment créer l'envie chez les collaborateurs de mettre en place les bonnes pratiques de documentation ?

Ce sujet, bien que primordial, n'est pas forcément en tête de liste des préoccupations de tous les collaborateurs. Voici quelques conseils qui vous aideront à mettre en place en douceur les bonnes pratiques :

• Travailler en binôme ou en trinôme pour rédiger la documentation afin d'éviter le syndrome de la page blanche. L'aspect "interview" pour déverrouiller des choses et éviter certains biais.
• Ajouter un aspect gamification au partage de connaissance. Par exemple, chez AXOPEN, on a développé une application "code2code" qui nous permet de faire des quiz sur des sujets variés
• Mettre des modèles à disposition

Est-ce que l'IA peut nous aider sur la question de la documentation ?

C'est la question inévitable du moment ! Oui, l'IA peut aider sur le côté formalisation de l'information, mais également pour l'exploitation d'une grande masse d'informations. D'ailleurs, dans notre article sur l'IA, on vous donne nos conseils sur la meilleure manière de l'utiliser en tant que développeur !

Et voilà, vous êtes maintenant au clair sur la gestion de la connaissance dans les projets IT ! Si cet article n'a pas suffit épancher votre soif de connaissances, n'hésitez à consulter nos autres articles ou à écouter nos podcast mensuels !